O autoatendimento é uma estratégia fundamental para o setor público que busca aumentar sua eficiência e produtividade com relação ao atendimento de cidadãos interessados em seus serviços. É uma solução, inclusive, que pode ajudar a construir uma imagem positiva em torno de um órgão público. Por essa razão, todo e qualquer órgão público deveria adotá-lo.
Mas, e então, você tem interesse, mas não sabe muito bem como implementar em sua gestão pública? Em caso de resposta positiva, continue a leitura. Aqui, apresentamos o que é essa estratégia e como aplicá-la em sua gestão. Confira!
O que é autoatendimento?
Podemos compreender o autoatendimento como uma estratégia que possibilita que uma empresa ou órgão público automatize seu atendimento ao público externo, de modo a fazer com que esse processo se torne mais eficiente e produtivo.
Em síntese, o autoatendimento otimiza o processo de atendimento, garantindo que o cidadão, no caso de se tratar de um órgão público, encontre as respostas que deseja em tempo hábil e, dessa maneira, resolva seus problemas.
O autoatendimento é uma das soluções mais modernas, perfeita para o órgão público que deseja não apenas obter eficiência em relação a esse procedimento, mas também reduzir custos.
Casos de autoatendimento nos órgãos públicos
O autoatendimento já é uma realidade em muitos órgãos públicos, sejam eles do âmbito municipal, estadual ou federal. Neste tópico, reunimos alguns exemplos. Veja:
Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal
Se você acessar o site do Banco do Brasil e da Caixa Econômica Federal, verá que ele conta com um autoatendimento. No caso dessas instituições financeiras, o autoatendimento é realizado por um chatbot, tecnologia artificial que simula um atendimento humano.
O cidadão digita a sua dúvida e, automaticamente, essa tecnologia fornece a opção de resposta mais adequada, otimizando assim o atendimento.
Vale dizer que o autoatendimento é feito também por telefone, com opções pré-agendadas.
Autoatendimento nas prefeituras
Não são apenas os órgãos públicos federais que contam com o autoatendimento, as prefeituras também. Nesse sentido, podemos destacar a prefeitura de Massaranduba, Paraíba. O site da prefeitura conta com uma página específica de autoatendimento, que resolve diversas dúvidas dos cidadãos com relação aos serviços oferecidos pelo governo.
Como implementar o autoatendimento em sua gestão pública?
O processo de implementação do autoatendimento na gestão pública requer, primeiro de tudo, que seja feito um mapeamento com relação as principais dúvidas dos cidadãos.
Ao fazer esse mapeamento, fica mais fácil desenhar uma tecnologia de autoatendimento que seja capaz de atender com eficiência e assertividade as demandas dos cidadãos.
Por exemplo: quando o cidadão precisa de alvará de funcionamento para seu estabelecimento comercial, é comum que ele não saiba como proceder com relação a isso. Nesse caso, o autoatendimento pode ajudá-lo, oferecendo opções de caminhos que ele pode adotar ao colocar, digamos, no chatbot, a palavra “alvará”.
Agora que sabe como implementar o autoatendimento no setor público, que tal se planejar para fazer isso? Os cidadãos de sua região ficarão, certamente, mais satisfeitos com a chegada dessa inovação.
Fonte: Grupo Editores Blog.
