A adoção de inteligência artificial por governos locais e organizações do setor público, nos Estados Unidos, acelerou de forma expressiva nos últimos dois anos, mas criou um problema que os dados de uma nova pesquisa deixam difícil de ignorar: enquanto 86% das organizações públicas avaliam seu uso de IA como transparente com a população, apenas 50% dos cidadãos concordam. Uma lacuna de 36 pontos percentuais entre a autopercepção das instituições e a percepção de quem as usa é um sinal de alerta que vai muito além da comunicação.
O que os números revelam
A pesquisa foi encomendada pela Twilio, plataforma de comunicação, e conduzida entre abril e maio de 2026. Os dados mostram que os casos de uso de IA no setor público cresceram 50% entre 2024 e 2026, com 45% dos líderes públicos relatando uso regular de IA generativa. As três aplicações mais citadas foram responder perguntas e resolver problemas de moradores, segmentação e direcionamento de públicos específicos, e análise de dados.
O crescimento do engajamento digital é igualmente expressivo: as interações digitais já respondem por cerca de 70% de todo o contato entre cidadãos e governos, ante 62% dois anos atrás. A projeção é de que esse número chegue a 76% até o final de 2027. Em termos de volume, os governos nunca ofereceram tantos serviços digitais.
O problema está no que os cidadãos sentem em relação a esses serviços.
Mais digital, mas com menos benefício percebido
Apesar da expansão dos serviços digitais, os moradores relataram perceber menos benefícios tangíveis do engajamento digital em comparação com dois anos atrás. As percepções sobre tempo economizado, melhores resultados e experiência mais satisfatória despencaram em dois dígitos percentuais. Governos fizeram mais, mas os cidadãos sentiram menos.
A brecha não se limita à inteligência artificial. Quando perguntados sobre a qualidade da infraestrutura digital para engajamento dos moradores, 88% das organizações públicas se avaliaram como boas ou excelentes. Do lado dos cidadãos, apenas 44% concordaram, uma diferença de 44 pontos percentuais. A distância entre como os governos enxergam seus sistemas digitais e como a população os experimenta é, ela própria, um dado revelador sobre a profundidade do problema.
“Enquanto as agências fizeram o trabalho pesado da digitalização básica, as capacidades tecnológicas e as expectativas dos cidadãos estão crescendo mais rápido do que os governos conseguem se adaptar”, disse Erin Reilly, diretora de impacto social da Twilio. “Para fechar essa lacuna, as agências precisam focar em conectar as ferramentas existentes numa estratégia unificada.”
Confiança não é automática
O gap de confiança em torno da inteligência artificial não é um problema de comunicação com solução simples. Ele reflete questões estruturais sobre como a tecnologia é implementada, quem tem visibilidade sobre como ela funciona e em que medida os cidadãos sentem que têm agência nas interações mediadas por algoritmos.
Quando um chatbot responde a uma solicitação de serviço ou quando um sistema de triagem automatizado decide a prioridade de um pedido, o cidadão raramente sabe que está interagindo com IA, quais critérios o sistema utiliza ou como contestar uma decisão que considera equivocada. A ausência dessa transparência operacional, distinta da transparência declaratória que as organizações costumam reivindicar, é o que gera desconfiança mesmo quando as intenções são genuínas.
“À medida que a adoção de IA acelera, construir confiança com os moradores deve ser projetado diretamente na experiência do cidadão desde o primeiro dia”, afirmou Reilly.
O que a pesquisa sugere para governos
A lacuna entre a autopercepção das organizações públicas e a percepção dos cidadãos aponta para uma agenda de ação que começa muito antes da tecnologia. Antes de expandir o uso de IA, governos precisam entender como os cidadãos experienciam os serviços digitais que já existem, não apenas medir o volume de transações, mas capturar a qualidade percebida, a facilidade de uso e a sensação de que o sistema está trabalhando a favor do morador, não apesar dele.
Integrar transparência sobre o uso de IA diretamente nas interfaces de atendimento, explicar quando e como a tecnologia está sendo usada e criar canais acessíveis para contestação ou esclarecimento são medidas que custam menos do que novos sistemas, mas têm impacto direto na confiança. A pesquisa da Twilio sugere que os governos que tratarem confiança como requisito de projeto, e não como resultado esperado do bom trabalho, terão mais sucesso em converter adoção tecnológica em benefício percebido pela população.
A lição que vale para além dos EUA
Os dados da pesquisa foram coletados predominantemente no contexto americano, mas o padrão que descrevem é reconhecível em qualquer país que esteja expandindo a digitalização de serviços públicos sem uma estratégia clara de engajamento cidadão. No Brasil, onde prefeituras adotam chatbots, plataformas de atendimento digital e ferramentas de IA com ritmo crescente mas governança ainda fragmentada, o risco de reproduzir o mesmo gap é real.
A conclusão mais importante da pesquisa não é sobre tecnologia: é sobre a diferença entre entregar um serviço digital e entregar uma experiência que os cidadãos reconhecem como útil, justa e confiável. Enquanto governos continuarem medindo sucesso pelo lado da oferta, e não pelo lado da percepção de quem usa, o fosso entre inovação tecnológica e confiança pública tende a crescer, mesmo quando as ferramentas funcionam bem.
Texto adaptado de smartcitiesdive.com
