A excelência do atendimento ao público implica em mudança comportamental do atendente e seu aperfeiçoamento.
O atendimento refere-se ao ato de atender, portanto, o grande desafio é que o atendimento ao público ocorra de maneira a satisfazer a expectativa do cidadão.
Direito do usuário do serviço público
Dentre todos os direitos, estão:
I – Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II – Presunção de boa-fé do usuário;
Para mais itens consulte a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, artigo 5º.
Princípios para um bom atendimento
– Foco no cidadão;
– Atender a real necessidade do usuário;
– Manutenção da qualidade dos serviços.
Ações para um bom atendimento
– Identificar as necessidades dos usuários;
– Atenuar a burocracia;
– Cumprir prazos e horários;
– Desenvolver produtos ou serviços de qualidade.
Comunicação e os tipos de linguagens
O bom atendimento está totalmente ligado à capacidade de comunicação entre o servidor e o usuário. A qualidade da comunicação acontece quando não há RUÍDOS (Informações que podem atrapalhar a compreensão da mensagem).
Os tipos de ruídos são:
– Problemas técnicos, interferências dadas através do meio de comunicação;
– Uso de linguagens regionais, gírias, dicção, dificuldade de expressão e escrita;
– Elementos associados ao comportamento humano (a timidez, tom de voz, entre outros).
Tipos de comunicação importante:
VERBAL – maneira escrita ou oral.
NÃO VERBAL – que acontece por meio de gestos, expressão corporal e facial, mímica.
Atendimento presencial
Trata-se do atendimento realizado presencialmente, ou seja, face a face:
– Seja cordial;
– Seja proativo;
– Seja paciente;
– Sorria;
– Trate apenas de assuntos relacionados ao atendimento.
Atendimento telefônico
– Ao atender ao telefone e apresentar-se, diga o nome da organização e/ou setor;
– Saber ouvir e responder de modo cordial, objetivo e claro;
– Uso correto da língua portuguesa;
– Evitar deixar o indivíduo na linha esperando.
Uso do celular
– Não utilize o celular para assuntos pessoais enquanto estiver realizando o atendimento;
– Mantenha o celular no silencioso.
Internet
– Para respostas via e-mail aos usuários, evite demora. É importante que se responda em até 24 horas;
– Cheque os e-mails de duas em duas horas;
– Não utilize a internet para assuntos pessoais em horário de atendimento;
Consideração final
O bom atendimento está respaldado pela Lei 8.112/90 que preconiza um modelo de atendimento com ênfase no usuário, estabelecendo um atendimento com presteza e urbanidade, e se amplifica na Lei 13.460/2017, que apresenta princípios básicos de atendimento ético ao cidadão.
Fonte: Grupo Editores do Blog.
